Realizar uma pesquisa de satisfação é um meio interessante de medir a opinião e garantir a satisfação plena dos clientes, além de oportunizar melhorias na empresa.
É por meio da pesquisa de satisfação que a empresa poderá ter um feedback mais assertivo acerca da sua oferta, avaliar o engajamento do seu público, o interesse por novas compras, a possibilidade de uma indicação e ainda, encontrar oportunidades de melhorar o seu negócio.
As possibilidades são imensas, e vão variar conforme os objetivos que a empresa terá com seu questionário.
Com uma pesquisa de satisfação pode-se avaliar por exemplo a opinião dos entrevistados a respeito do preço dos produtos, do atendimento da sua equipe, se algo na experiência de compra desagradou, compreender as motivações relacionadas a perda de clientes, entre outras questões.
Fatores estes muito importantes, inclusive para a saúde financeira de uma empresa. Em especial em momentos de recessão, e em mercados cada vez mais competitivos, onde garantir a preferência e uma clientela fidelizada e feliz é uma questão singular.
Muitas empresas já entenderam que a pesquisa de satisfação do cliente é um jeito muito eficaz de avaliar se a oferta e a procura estão bem sintonizadas.
A dúvida muitas vezes está em como realizá-la.
Como formular as questões, quais metodologias utilizar, que tipo de conteúdo deve ser incluído e quais os melhores meios de coletar estes dados são algumas das dúvidas mais frequentes.
Com tantas questões a serem levadas em conta, saber por onde começar é um importante filtro para dar o primeiro passo rumo à sua pesquisa.
Inicie questionando-se sobre o que está motivando a sua pesquisa
Você deve partir sua pesquisa respondendo a esta pergunta inicial, definindo para isso os objetivos que sua empresa terá com a pesquisa e a problemática que ela está inserida.
Este é um passo fundamental para garantir que ela será conduzida corretamente. Afinal, tudo que diz respeito a sua pesquisa dependerá da motivação que sua empresa tem em realizá-la, ou seja, o que você está tentando descobrir ou melhorar com a aplicação dela.
Tenha em mente quem será o público-alvo da sua pesquisa de satisfação
A definição da amostra da pesquisa é outro ponto importante. Antes de realizá-la tenha em mente quem serão seus entrevistados para garantir resultados mais próximos do que você deseja avaliar.
Lembre-se também que você está avaliando a satisfação deste grupo, e por isso, deve incluir pessoas que já tenham tido algum contato com seus produtos ou serviços.
Escolha a metodologia e formule as questões da sua pesquisa
Os tipos de pesquisa de satisfação podem variar, assim como as questões que você deverá incluir no seu formulário. Mais uma vez, quem mostrará os melhores caminhos a seguir, serão os seus objetivos para com a pesquisa.
Sua pesquisa de satisfação poderá avaliar todos os pontos de contato que seu cliente teve com a sua empresa, pode focar em uma parte do processo de compra, ou ainda, ter uma única pergunta, como por exemplo na metodologia do Net Promoter Score (NPS).
Criada em 2013, o NPS é uma pesquisa de satisfação muito eficiente, que se baseia em uma pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para outra pessoa?”.
Com base na nota que estes clientes derem a sua pergunta eles serão classificados conforme o grau de engajamento com sua marca, podendo variar entre promotores da marca, clientes fiéis, clientes neutros e os detratores (neste caso insatisfeitos).
Além das avaliações individuais, o NPS permite ainda uma avaliação geral da empresa. Para chegar a este resultado é feito um cálculo que resultará no índice geral de como sua empresa está sendo avaliada pelos seus clientes.
Dependendo do seu objetivo, outras questões também podem ser incluídas no seu questionário. Como por exemplo: qual o seu nível de satisfação geral com a empresa?, qual a probabilidade de você comprar um novo produto?, o preço do produto X é conveniente?, como você avalia o atendimento da equipe de vendas? e outras perguntas mais, que tenham relação com suas motivações e ainda, com o fluxo de caixa da sua empresa.
Afinal, de nada vai adiantar saber que você precisa melhorar em determinada área, se o caixa da sua empresa não comportar tal investimento.
Defina como será sua coleta de dados
Existem diversos meios a sua disposição quando o assunto é a coleta de dados para uma pesquisa de satisfação. Entre as mais indicadas estão as pesquisas on-line, por apresentarem inúmeras vantagens e ainda corresponderem às expectativas de um público consumidor que hoje é digital.
As pesquisas on-line de satisfação do cliente são mais simples, precisas, mais rápidas e práticas de aplicar e responder.
E ainda, são facilmente ajustadas às suas necessidades, estando disponíveis na melhor hora e no momento mais oportuno para a aplicação da sua pesquisa.
Você pode por exemplo aplicá-la logo após a compra realizada no seu site, ou em totens instalados no seu ponto de venda, enviá-las por e-mail, ou ainda mais interessante, disponibilizar a coleta em tempo real de um tablet ou celular.
E os benefícios não param por aí. Outro grande facilitador das pesquisas on-line está na validação e na extração das respostas coletadas. Você pode dar adeus a todos os processos burocráticos envolvendo papéis, planilhas e a toda chatice da tabulação.
Fazendo sua pesquisa de satisfação do cliente on-line todos os processos são automatizados, e de forma confiável, uma vez que a tecnologia minimiza as chances de erro, comuns nos procedimentos manuais.
Não se poderia deixar de mencionar outra questão fundamental, que está no custo de realização. Comparadas a outros métodos as pesquisas on-line tem um valor extremamente mais baixo. Podendo em alguns casos, serem realizadas até gratuitamente.
O Coletum é uma ferramenta muito indicada para estes fins. Além de reunir em uma única plataforma todos estes benefícios, te permite ainda criar formulários dinâmicos, incluindo fotos, imagens e outros arquivos. Tudo pensado para tornar sua coleta de dados mais intuitiva e atraente.
Crie um desfecho interessante para sua pesquisa de satisfação
Tenha a experiência de uso de seu cliente como um princípio norteador das suas ações, incluindo-a também no pós-pesquisa.
Faça pré-testes avaliando seu questionário para certificar-se que na prática tudo ocorrerá perfeitamente.
Bonifique os clientes para incentivar o maior número de respondentes, agradeça a participação dos mesmos e ainda divulgue os resultados para demonstrar comprometimento e credibilidade.
Certifique-se também de que a realização desta pesquisa acontecerá de tempos em tempos, para que sua empresa possa monitorar e comparar a evolução dos resultados, reverter estes dados para a melhoria constante da sua oferta e garantir a satisfação plena de seus clientes.
Será que agora, você está pronto para começar? Que tal descobrir a opinião dos clientes a respeito da sua empresa? Vamos lá, pergunte a eles!
