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Como fazer pesquisa para NPS

Atualizado: 16 de nov. de 2023


O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica utilizada por grandes empresas para medir a satisfação e a fidelidade dos clientes, bem como a probabilidade deles indicarem a marca para outras pessoas. Este tipo de pesquisa resulta em uma pontuação e também ajuda a fornecer insights e melhorar processos.


Mas você sabe quem precisa fazer a pesquisa NPS, como aplicar e como interpretar o resultado? Saiba tudo sobre NPS e se ela é indicada para a sua empresa.

O que é NPS e para que serve?

O NPS (Net Promoter Score) é um modelo de pesquisa de satisfação que grandes empresas realizam com seus clientes. É um tipo de pesquisa quantitativa que separa os clientes em três categorias, de acordo com a nota atribuída em uma escala de 0 a 10. Com esta nota, é possível avaliar a fidelidade dos clientes e o que pode ser melhorado.

Quem precisa fazer NPS?

Toda empresa que precisa mensurar a qualidade de seus produtos ou serviços e a fidelidade dos clientes deve aplicar o NPS, assim como as empresas que buscam melhorar os pontos de reclamação e aplicar constante melhoria nos processos, produtos ou serviços, atendimento e no negócio como um todo.

Como aplicar o NPS?

O NPS é um método fácil de ser aplicado e reconhecido por renomados institutos de pesquisa e consultoria. Ele consiste em uma única pergunta sobre o quanto o cliente recomendaria a empresa, produto ou serviço a um amigo ou familiar, utilizando uma escala de pontuação 0 a 10. A pergunta costuma ser enviada após uma experiência de compra ou contato.

Como interpretar o resultado?

Uma vez coletadas as respostas com as notas, os clientes são divididos em três categorias, de acordo com as notas atribuídas:


  • Detratores: clientes que marcaram notas de 0 a 6. Por estarem insatisfeitos, são considerados detratores pois podem falar mal da marca.

  • Neutros: clientes que atribuíram notas de 7 a 8. São aqueles que estão satisfeitos, porém não estão encantados e não tiveram uma experiência excelente, então embora não falem mal da marca, também não são fiéis à ela, sendo considerados neutros na pontuação.

  • Promotores: clientes que escolheram notas de 9 a 10. São aqueles que estão verdadeiramente satisfeitos com a qualidade dos produtos e dos serviços, portanto são chamados de promotores da marca, uma vez que divulgam ela gratuitamente e a indicam a outras pessoas.


Feita esta classificação, calcula-se a porcentagem de cada um deles, sendo que a porcentagem de clientes detratores deve ser subtraída da porcentagem de clientes promotores, e os clientes neutros são desconsiderados do cálculo.


Por exemplo, se 65% dos clientes são promotores, 10% são neutros e 25% são detratores, então o seu Net Promoter Score é 40. Então como saber se a pontuação da sua empresa foi boa ou ruim? Existe uma tabela de classificação para as empresas, de acordo com a pontuação:


  • Empresas na Zona de Excelência: de 75 a 100 de NPS

  • Empresas na Zona de Qualidade: de 50 a 74 de NPS

  • Empresas na Zona de Aperfeiçoamento: de 0 a 49 de NPS

  • Empresas na Zona Crítica: de -100 a -1 de NPS

Como o Coletum pode ajudar?

O Coletum é um sistema de coleta e armazenamento de dados que pode ser utilizado para pesquisas mais simples como NPS, até para pesquisas e coletas mais complexas, para diversos segmentos e finalidades. Inclusive, em outro texto, fizemos um comparativo entre o Coletum e outra ferramenta de mercado, com as vantagens e desvantagens de cada um.


Vale lembrar que, muito além de pesquisas NPS, o Coletum pode ser utilizado em vistorias, monitoramentos, acompanhamentos de processos, pesquisas científicas, entre outros, afinal, é você que cria o seu formulário em uma plataforma de fácil interação que pode ser alimentada pelo computador, celular ou tablet e, inclusive, sem o uso de internet a partir do aplicativo.


Com o Coletum você cria o seu NPS e outros formulários de forma fácil e rápida, aposentando as pilhas de papéis e otimizando tempo na coleta e interpretação, o que reduz drasticamente a quantidade de pessoas necessárias na aplicação e, consequentemente, os custos da operação.


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